编者按：服务，永远没有最好，只有更好。万纬物流凭借其全国性、高标准的仓网布局及资产规模，已经位列行业头部，并赢得了市场的广泛认可，却没有止步于此，而是转而积极探索和拓展运营服务，不断提升自身的核心竞争力，通过“资产管理+运营服务”双轮确定的模式向前发展。万纬相信，广阔的冷链物流赛道大有可为，这是一个可以穿越周期、强稳定性、生生不息的行业，只有坚守安全质量，为客户创造真实价值，才能真正走到最后。这也是多元化股东们认可、看好、并投资万纬的初衷。

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      01

      万纬在大型外企客户中的评价反馈非常高，万纬杰出而强大的解决方案能力得到客户的一致认可，这源于万纬总是从全局出发，全面考虑问题的能力。

      在冷链行业中，万纬是国内的领头羊，而科技作为运营服务中的核心或基础支撑，得到了客户的高度评价。尤其是对于大型外企客户，万纬的科技能力和方案能力刷新了他们的认知。这些客户原本可能只将万纬视为物流地产商或物流服务商，但现在他们更加倾向于认为万纬具备强大的解决方案能力。这意味着万纬能够深刻理解并满足客户的需求，将自身的能力与客户的需求相匹配，这是非常重要的。

      资产的核心在于运营与服务。万纬深知资产的价值不仅在于地理位置的优越性，更在于良好的运营和服务。在中国这样一个竞争激烈的市场环境中，任何行业都可能面临供过于求的情况。如果资产不被有效利用并与客户建立紧密关系，其价值可能会逐渐消失。为了实现这一目标，万纬注重运营服务，致力于与客户建立长期合作关系，确保客户对资产的高度依赖。

      随着电商行业的演变，消费模式正在发生深刻的变化。传统的电商模式正在逐渐减少，而垂直电商、直播电商和MCN带货等新型模式正在崛起。这种变化对技术层面提出了新的要求和潜在的变化需求。

      首先，电商行业的变化对供应链的掌控力提出了更高的要求。传统的大型电商凭借强大的供应链管理能力占据了市场主导地位。然而，随着直播电商和MCN带货等新型模式的出现，供应链的运营和执行方式正在发生变化。这些新型模式更多地依赖于厂家的直接控制或MCN机构的合作，打破了传统电商对供应链的独家控制。这种变化为市场带来了新的机会。随着传统电商平台的流量逐渐被打破，C端的物流服务平台和供应链服务平台开始崛起。顺丰、京东等等物流企业看到了新的商机，并开始提供更多定制化的服务来满足客户的灵活需求。

      从客户的角度来看，他们希望找到一个能够灵活响应其诉求的供应商，并提供定制化的服务。这要求物流企业不仅具备高效的服务能力，还需要具备快速响应和定制化服务的能力。

      万纬作为打破传统电商链条的一员，正致力于提供更多定制化的服务来满足电商客户的需求。例如，冷链一件代发等专业服务，是国内专业做冷链一件代发的企业中少之又少的。通过提供定制化的服务，万纬物流能够更好地满足电商客户的特殊需求，并在激烈的市场竞争中保持领先地位。电商行业的变化对技术层面提出了新的要求和潜在的变化需求。物流企业需要紧跟市场变化，提供定制化的服务来满足客户的灵活需求，并不断提升自身的服务能力和技术水平，以应对市场的挑战和机遇。

 

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      在今年的港口仓库中，由于进口货物的大幅减少，价格竞争变得异常激烈。许多生鲜食品和海产品的进口量下降了六七成。万纬在上海的两个港口仓库，临港和海港，却保持了稳定的经营状况。关键就在于万纬为客户提供的个性化服务。

      以某巧克力客户为例，巧克力生产过程中需要经过多个温度区，从最初的零下60多度到化冻的8度，再到生产车间的0-4度，最后到常温。这种多温区的仓库和生产车间要求非常高，需要精确控制温度，以确保巧克力的品质和口感。除了生产流水线之外，巧克力的核心技术还包括配方和品牌，这是巧克力的核心价值所在。因此，客户愿意将整个生产流程，从原料到包装、贴牌贴标存储等环节，都交给具备物流和冷库运营能力的企业来管理。这种协同合作能够提高效率，降低成本，同时保证巧克力的品质和口感。

      通过提供个性化、定制化的服务，能够更好地满足客户的特殊需求，增加客户粘性。过去一年，万纬在客户的巧克力生产线上增加了更多的自动化设备，投入了大量的资源。通过这样的服务，客户与仓库的耦合性更强，不会轻易离开这个港口，这证明了提供优质运营服务的重要性。如今，该客户将供应俄罗斯和亚洲的巧克力生产线也转移了过来，使得生产量进一步增加。这就是通过提供个性化服务增加客户粘性的一个很好的例子。

      万纬有一个仓库，专门用于水果的催熟、加工、分拣、贴牌和贴标。这个仓库不仅服务于万纬内部的客户业务，还可以为其他牛油果和其他需要后熟处理的水果提供催熟服务。在市场波动或供应过剩的情况下，运营服务的韧性显得尤为重要。通过为客户提供增值服务增加客户粘性，确保业务的持续性和稳定性。这不仅体现了运营服务对资产价值的贡献，也让万纬在激烈的市场竞争中保持领先地位。

 

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      当万纬与大型外企连锁餐饮客户交流时，一致认可了万纬在科技上的可观投入，和技术应用上的前瞻性。这些大型连锁餐饮客户在行业中已经是领头羊，他们吸收了各种行业和跨行业的基因，在与万纬的交流中，双方能够共同探讨问题，使万纬在技术的应用上展现出前瞻性，这种前瞻性不仅体现在基础的基建上，更体现在智能决策和通过算法解决供应链问题等更为超前的概念上。作为一家物流公司，万纬在科技上的这种投入让客户的供应链部门和数字化部门感到非常赞赏和惊讶。

      有时，客户可能只是提出一个简单的需求，认为解决仓库的问题就能解决整个问题。但通过深入分析，万纬能够为客户提供更全面、更深入的解决方案。例如，对于国际连锁餐饮类客户，物流供应商需要满足两层要求。第一层是保证物流服务的平稳运行；第二层则是作为客户的物流部门，帮助他们发现问题并给出建议。某连锁饮品客户要求万纬帮助他们审视整个物流网络的结构，甚至包括上游的采购网络和对应的路线，以确定是否需要进行改善或串联。这要求物流供应商从单纯的执行者转变为思考者，从结构性的角度主动帮助客户解决问题，而不仅仅是降价。由于长时间的积累和团队的专业能力，万纬能够快速响应客户需求，使用河图软件为客户分析并优化网络结构、降低成本。这种从结构性角度出发的解决方案既不损害任何一方的利益，又能使大家共同走得更长远。

 

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      某食品客户给予了万纬在食品安全追溯板块诸多建议作为参考，随后，万纬与该客户进行了深入交流，并学习了他们的审核标准。客户为了完善其3.0版本的审核标准，选择在万纬进行实验，并邀请万纬共同参与标准的完善工作。尽管客户不确定新标准是过高还是过低，但他们坚信万纬能够协助他们验证这个标准。

      这家食品客户的主要客户是肯德基和麦当劳，随着这两家企业对食品安全的要求日益提高，该客户也不得不相应地提高其审核标准。其中，该客户设定的KO项是其审核中的一票否决项，占据整个审核条款的1/3。这意味着一旦出现这些KO项，整个审核将会被视为无效。为了满足其客户日益严格的审核要求，该企业的审核标准已经提升到了一个前所未有的严格程度。

      然而，新标准的实施让客户担心可能找不到符合其要求的外部仓库。因此，他们决定在万纬进行实验，并根据万纬的实际表现做出了一些微调。调整后，他们将新标准发给了全国的各个外仓进行试用。在今年初的几个月里，全国几十个外仓中，万纬的表现最为出色，成为全国第一。这一成绩充分展现了万纬在行业中的高水准。

      此外，在分属于肉类、快消、商超行业的四家企业客户均已确定2023年全国食品安全审核中，万纬排名第一。在他们的所有外仓中，万纬的表现都是最好的。某商超客户在全国有24个BC仓，其中前四名都是万纬的。这些企业全国各地都有十几个、几十个外仓。

      我们经常与客户互动，进行满意度调查，尤其对于大客户，每月回访是常态，从中获得了很多宝贵的反馈。客户对万纬运输的质量表示认可，但仍希望我们在更多下沉市场有所作为。他们希望看到我们在上海、南京、杭州等地开展业务，甚至深入到乡镇地区。这表明客户对我们有着更高的期望，希望我们进一步拓展市场份额。

      此外，客户还提出希望能够实现多式联运。在当前环境下，客户仍然关注降低成本，因此他们希望我们能够在多式联运方面提供更多的解决方案。目前，我们的主要业务集中在城配和干线运输，但客户希望我们能够探索与高铁、铁路和海运等不同运输方式的合作可能性。实际上，我们已经在这些方面取得了一些进展，但仍有很大的提升空间。

      万纬非常重视回访客户，经常去做满意度调查，从反馈中不断提升服务能力。面对客户对时效性更高的要求，希望现在每周三次的运输频率能够提升到每日甚至更高，虽然万纬现在的基本服务已经能够满足客户的时效需求，但随着市场竞争的加剧，客户对服务的要求也在不断提高。他们希望我们能够做到10分，而不仅仅是满足于9分。

      客户的反馈提供了宝贵的指导，帮助万纬了解在市场拓展、多式联运和客户服务方面的改进方向。万纬将持续关注客户需求的变化，不断提升服务质量和效率，以满足客户的期望并保持竞争优势。

 

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      某连锁餐饮企业在选择新系统对接伙伴时，总是首选万纬。当万纬成功完成新系统的上线并经过测试后，客户放心地让其他供应商进行对接。这充分体现了客户对我们技术能力的信任和肯定。另一个例子是水果行业的某客户在全球范围内推广一个项目，该项目需要与中国区进行EDI对接。反馈显示，在中国区，这个项目是最早开始并最成功的，无论是欧洲、美国还是其他地区，都没有像中国区这样成功地完成了EDI对接项目，这也说明在客户眼中，万纬始终是首选的合作伙伴，无论是项目的启动还是成功实施。客户通过实际项目和合作中的反馈，给予了万纬非常高的评价和信任。他们始终希望万纬能够作为他们首选的合作伙伴，共同推动项目的成功实施。

      客户对于数字化能力的需求推动万纬持续升级，在数字化阶段，其核心特征在于通过技术改变人、组织和业务流程，这个阶段中，系统在业务流程中发挥着更加核心的作用，从传统的由人驱动转变为由系统驱动。以万纬运输环节中的数字运营中心为例，它原本的主要职责是解决异常问题，通过预警和协同各个运输公司、司机调度等来处理问题。在传统模式下，问题通常是通过上报机制被发现和处理的，如司机、园区或客户投诉等。但现在通过系统化和数字化方式彻底改变了这一流程。所有车辆都配备了GPS和温控设备，GPS可以实时追踪车辆的轨迹，而温控设备则可以监测运输过程中的温度变化。结合预设的规则和电子围栏能力，一旦出现异常情况，如车辆可能迟到或温度异常，系统会自动预警并通知数据中心。这意味着，不再需要人为干预来发现潜在问题，而是由系统自动识别并触发相应的处理流程。

      这种转变意味着业务人员需要依据系统固化的逻辑和能力，尤其是借助物联网技术，来快速应对和解决问题。通过这种方式，能够更加高效地处理异常情况，确保运输过程中的稳定性和可靠性。数字化阶段的核心在于利用技术实现业务流程的自动化和智能化。通过系统驱动和固化的逻辑，万纬可以更好地应对变化，提高工作效率和准确性，为客户提供更优质的服务。

      数字运营中心这一概念的提出，最初源于两方面的重要驱动力。一方面，随着客户对数字化能力需求的日益增长，他们希望自己的供应商，作为其整个生态链条的一部分，能够具备更强的数字化能力。为了成为供应链生态的一部分，客户需要与其供应商之间实现数据的耦合，包括数据的传递和反馈。

      如某客户的数字化要求包括与其实时打通出库、入库指令等供应链链条的各个环节。作为回应，万纬需要将这些指令和相关数据结果实时反馈给他们。只有这样才能成为他们供应链生态中的一个可靠链条，满足他们对于供应链韧性的要求。

      另一方面，内部管理也要求万纬具备强大的数字化能力。从客户需求出发，数字化能力对于万纬来说是非常重要的。为了满足这些需求，万纬着重打造了数字运营中心等数字化产品和服务，从而更好地服务于客户并满足他们的期望。万纬的数字化转型始于满足客户需求，解决他们的问题并满足他们的期望，这是数字化转型的原点，也是不断努力的方向。

      万纬的产品和服务都是来源于客户的反馈和需求，Project V就是一个比较典型的服务于客户而生，之后泛化成一个产品的案例。最初是某披萨连锁客户需要提供仓储和运输服务，并希望万纬能提供实时查看运输情况和库存数量的能力。由于他们的技术条件和系统能力还在开发中，无法自行获取这些信息。于是，万纬根据他们的需求，为他们定制了仓储和运输服务总揽。随着时间的推移，万纬发现这个定制服务也可以适用于其他客户，于是它逐渐发展成为我们的一系列标准产品。

      现在，Project V已经覆盖了不同行业，如餐饮、肉类和水产等，为他们提供标准模板，并根据特定需求进行定制的供应链服务。对于C端业务也推出了相应的产品。

      在探索和实践过程中，万纬也收到了客户的反馈。在今年上半年的ESG评估中，注意到许多行业都在努力实现产品的线上化和数字化。随着国际对可持续发展的日益重视，大家开始关注范围三的碳排放统计，这涉及到合作方上下游的碳排放源。客户们希望万纬能够提供相关的碳排放记录，并帮助他们降低碳排放。

 

      06

      客户满意度的维护是非常重要的，只有真诚地对待客户的投诉，并从中吸取教训，就能在不断的学习和改进中成长。当客户向提出投诉时，应该欢迎并感激他们的反馈。因为正是这些投诉提供了改进的机会。应该把每一次的投诉当作公开化的改进机会，将其放大并公开给所有的员工，以防止同样的问题再次发生。

      在处理客户投诉时，万纬的理念是欢迎并积极应对。如果选择掩盖问题，客户可能会选择沉默地离开，后续将产生更大的负面影响。应该建立起这样的管理团队理念：将客户的投诉视为宝贵的反馈，并从中学习和改进。客户选择我们可能有多种原因，例如CEO之间的互动、信任感、方案的优势、成本效益等。但最重要的是要努力防止客户的流失，如何留住客户并持续提供优质的服务比找到新客户更为重要。

      在客户管理上，万纬不仅仅将客户简单地分为大客户和小客户，而是进一步细分为三类：SKA（最重要级行业领袖级）、VKA（业务量达到一定程度的重要头部类）和RKA（区域头部客户）。对于这三类客户采用分层次的管理方式，并重点关注决策层、商务层和运营层的互动。

      为了更好地服务客户，万纬建立了PM群，要求每个PM每天汇报客户的情况，无论是平安无事还是有需要解决的问题。这样就可以确保信息的畅通，及时处理和解决客户的问题。

      客户需求无小事，任何小事情都是值得关注的，都应该被显性化，让所有人都知道。这是因为每个人都有可能犯错，但如果鼓励大家显性化问题，那么就可以避免问题被掩盖。为了实现这一目标，万纬在客户管理上采取了一些措施：鼓励客户投诉和反馈，让客户的所有情况都暴露出来，并建立相应的考核机制。如果员工隐瞒了客户的投诉或反馈，将会受到扣分的惩罚；但如果及时处理和解决客户的问题，则会得到表扬和奖励。

      通过这样的管理方式，万纬希望建立起一种文化，即鼓励员工与客户互动，显性化问题并解决它们。这样，我们可以确保客户的所有信息透明，减少风险，增加服务的监控点。事实上，客户在帮助我们做很多的管理工作。